Частина 1
Частина 2
Ділове спілкування – це процес встановлення і розвитку контактів між людьми, що виникає з потреби їх спільної діяльності. Змістом ділового спілкування є обмін інформацією і досвідом, що передбачає досягнення певної мети і вирішення конкретної проблеми.
Зайве наголошувати, що саме секретар здійснює безліч ділових контактів з керівником, співробітниками, відвідувачами, телефонними абонентами, і саме його компетентність, тактовність, ерудиція, етика, мова створюють імідж організації чи, навпаки, дискредитують.
Все починається з прийому: секретар, виявляючи готовність до слухання і зацікавленість у розмові, таким чином встановлює зі співрозмовником візуальний контакт. Стійкий візуальний контакт з людиною, що спілкується з секретарем, свідчить не лише про зацікавленість у розмові, але й стимулює співрозмовника продовжувати бесіду. Багато психологів радять починати бесіду з компліменту, що дає змогу зняти емоційну напругу.
Мистецтву спілкування, а, отже, мистецтву ввічливості та шанобливого ставлення до людини як до особистості, вчить, зрештою, життєвий досвід.
Розмовляючи з людьми, належить брати до уваги складність їхнього внутрішнього світу, психіки, характер і тип темпераменту, аби відшукати потрібний ключ і досягти потрібного ефекту. Підвищити можливості на успіх у діловому спілкуванні можна, якщо заздалегідь довідатись про спосіб мислення, позицію співрозмовника, його вади та переваги.
Щоб досягти мети у спілкуванні, секретар не тільки повинен мати певний фізичний та інтелектуальний потенціал, навички комунікації, а й знати правила ділового спілкування:
Слово «конфлікт» (лат. – зіткнення) означає зіткнення двох або декількох соціальних груп, організацій, осіб і т. д. з метою однієї із сторін реалізувати свої матеріальні або духовні інтереси за рахунок іншої. Це боротьба, де використовуються будь-які засоби, щоб тільки здобути перемогу. Конфлікти можна поділити на такі типи:
Об’єктивний. Це такий конфлікт, який виник на основі об’єктивних причин і вже існує.
астково об’єктивнийЧ. Це група конфліктів, в основі яких лежать як об’єктивні причини, де об’єктом є боротьба за матеріальні і духовні цінності, так і ілюзорні, об’єктом яких є явища зневаги, неподібності характерів, особиста ненависть тощо.
Суб’єктивний. Це такий тип конфліктів, які виникають на основі світоглядних, ідеологічних або політичних протиріч, що ненароком чи цілеспрямовано переносяться суб’єктом на об’єкт.
Складний. Це ситуація, коли конфлікт має декілька об’єктів і є настільки складним, що, на перший погляд, виглядає невирішуваним. У цьому випадку слід чітко визначити, що було об’єктом першого вибуху конфлікту, і нейтралізувати його, потім переходити до наступного.
Прихований. Це конфлікт, який має об’єктивну основу, але вона настільки покрита різного роду нашаруваннями, що їх важко, на перший погляд, виявити. Труднощі їх вирішення в тому, що за справжній об’єкт конфлікту можна помилково прийняти одне з його нашарувань. Вирішується одне, а тут вже виникає інше і т.д. Тому приховані конфлікти, стверджують дослідники, на відміну від інших типів, «розтягнені» в часі і вимагають неймовірно великих зусиль для їх нейтралізації.
Фальшивий. Це конфлікт, який майже не має об’єктивних підстав, а єдиною його причиною є психологічна нетерпимість, яка досить часто буває не обґрунтована («Не можу його переносити і не знаю чого»). Конфлікти бувають економічного, політичного, психологічного, соціально-етичного і т. д. характеру. Серед значної кількості цих форм, учені схиляються до того, що основними з них є:
Фаза 1.Це період виникнення протиріччя і поява конкуренції між співробітниками організації, об’єктом виникнення чого є різного роду обмежені блага, пільги тощо.
Фаза 2.Період, коли відбувається усвідомлення протиріч.
Фаза 3.Персоналізація конфлікту, тобто час формування уяви про «винуватця», який хоче начебто «відібрати» блага.
Фаза 4.Продумане, свідоме атакування противника, спроби перешкодити йому взяти перевагу, залучення до боротьби інших співробітників організації, впливових осіб.
Фаза 5.Поступове згасання конфлікту і перехід його в фазу завершення. На цьому етапі вже є можливість спокійно, не торкаючись рани, визначити спільні інтереси, накреслити шляхи подальшої співпраці.
Які б не були складні психологічні особливості, життєві ситуації і перепони, людина повинна постійно формувати культуру внутрішнього психічного життя, що завжди допомагає успішно долати певні конфліктні ситуації, відповідні життєві перепони, встановлювати тісніші контакти з оточуючими людьми, не говорячи вже про дружні, товариські стосунки з однодумцями. Яким же чином можна розумно вирішувати конфлікти, коли вони уже виникли?
По-перше, за будь-яким конфліктом відкрито чи приховано знаходяться інтереси людей, ось чому завжди необхідно з’ясувати, чи є щось спільного в інтересах конфліктуючих, незважаючи на наявність конфліктної ситуації. Необхідно, проаналізувавши, зрозуміти, які існують розбіжності в особистих інтересах сторін стосовно спільного інтересу. Розібратися в суті інтересів партнера і пояснити йому свої бажання, нарешті, обговорити, які можуть бути взаємні спільні кроки, аби можна було спільно подолати конфлікт.
По-друге, прагнути такої згоди, яка б могла максимально задовольняти інтереси кожної із сторін, при цьому вести розмови чи переговори без образ, тим більше без ультимативних вимог.
По-третє, користуватися максимально об’єктивними і справедливими критеріями, показувати, що не бажаєте ущемити чи заперечити бажання партнера, але тим часом, переконати його, що існує межа поступок, за яку не можна відступити, не втративши власної гідності.
Є п’ять основних стилів розв’язання конфлікту, в основу яких покладена система, котру називають методом Томаса-Кілмана, розробленого ще в 1972 році.
Система дозволяє створити для кожної людини свій власний стиль розв’язання конфлікту. Основні стилі поведінки в конфліктній ситуації пов’язані із спільним джерелом будь-якого конфлікту – розбіжністю інтересів двох чи кількох сторін. Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тією мірою, якою індивід прагне задовольнити власні інтереси та інтереси іншої сторони.
Кожна людина деякою мірою використовує всі ці стилі, але, звичайно, має пріоритетні. Крім того, деякі стилі можуть бути найефективнішими для розв’язання конфліктів певного типу.
Стиль конкуренції. Він може бути ефективним тоді, коли керівник наділений певною владою; знає, що його рішення чи підхід у даній ситуації правильний, і має можливість наполягати на них. Проте це не той стиль, який варто використовувати при особистих стосунках; якщо ви хочете ладити з людьми, то стиль конкуренції викликатиме в них відчуження.
Стиль уникнення. Його можна використовувати тоді, коли спірна проблема, не важлива для вас, коли ви не хочете витрачати сили на її розв’язання або коли відчуваєте, що перебуваєте у безнадійному стані.
Цей стиль також рекомендують у тих випадках, коли ви відчуваєте себе неправим і передчуваєте правоту іншої людини, або коли ця людина наділена більшою владою. Стиль уникнення може стати придатним у спілкуванні із «тяжкою» людиною і в разі відсутності серйозних підстав далі контактувати з нею.
Цей підхід може бути корисним також, коли прагнете прийняти рішення, але не знаєте, як вчинити, або прийняти це рішення одразу нема потреби. Він годиться також для тих випадків, коли відчуваєте, що для правильного розв’язання конкретної проблеми не володієте достатньою інформацією. Дехто вважає стиль уникнення «втечею» від проблем і відповідальності, неефективним підходом до розв’язання конфлікту. Насправді ухилення або відстрочка можуть бути цілком придатною і конструктивною реакцією на конфлікт.
Стиль пристосування. Його можна використати, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої людини і не суттєвий для вас. Цей стиль корисний також і в тих ситуаціях, коли ви не можете отримати верх, оскільки інша людина наділена більшою владою; таким чином ви ідете на поступки і погоджується з тим, чого хоче опонент. Цей стиль необхідно використовувати тоді, коли ви відчуваєте, що, трохи поступившись, можете вдатися до цієї стратегії, якщо на даний момент потрібно пом’якшити ситуацію, а надалі повернетесь до цього питання і зможете відстояти свою позицію.
Стиль пристосування дещо нагадує стиль уникнення, оскільки його можна використати для отримання відстрочки у вирішенні проблеми. Проте основна відмінність полягає в тому, що ви дієте разом з іншою людиною; погоджуєтесь робити те, чого хоче інший. Коли ж застосовуєте стиль уникнення, ви не робите нічого для задоволення інтересів іншої людини, а, просто, відштовхуєте від себе проблему.
Стиль співробітництва вимагає певних зусиль. Обидві сторони повинні затратити на це час, повинні вміти пояснити свої бажання, висловити свої потреби, вислухати один одного, а потім виробити альтернативні варіанти розв’язання проблеми. Відсутність хоча б одного з цих елементів робить такий підхід неефективним.
Стиль співробітництва серед інших стилів є найважчим, зате він допомагає знайти рішення, яке найбільше задовольняє обидві сторони в складних конфліктних ситуаціях.
Стиль компромісу. Компроміс досягається на більш поверховому рівні відносно співробітництва; індивід поступається у чомусь, інша людина теж у чомусь поступається, і в результаті сторони зможуть дійти згоди.
Стиль компромісу найефективніший у тих випадках, коли обидві сторони мають однакові бажання, вимоги, але знають, що тим часом це є для них нездійсненним.