Частина 1
Частина 2
У сформованій практиці праці секретаря можна виділити професійні якості, якими він повинен володіти для успішної роботи.
Кваліфікованість вміння стенографувати, друкувати, користуватися комп’ютером, знати орфографію і пунктуацію.
Ініціативність – самостійність у межах своєї компетентності.
Організованість – вміння раціонально організувати своє робоче місце, планувати розподіл обов’язків за часом, забезпечити своєчасне виконання щоденних операцій.
Поінформованість – знання проблем і напрям діяльності, в якому працює керівник і організація в цілому.
Відповідальність – вміти самостійно і грамотно оформляти документи, розшифровувати стенограми, діктограмми і чітко виконувати доручення керівника.
Пунктуальність – здатність виконувати свою роботу у встановлений час, своєчасно готувати документи для керівника. Неприпустимі запізнення на роботу, на ділові зустрічі, наради, засідання.
Дипломатичність, уміння зберігати службову таємницю,використовувати тільки фактичну, строго перевірену інформацію при підготовці документів, бесіді з відвідувачами і по телефону. Неприпустимо розголошувати не тільки секретну інформацію, але й таку, яка може завдати шкоди справі або окремим особам. Потрібно правильно зберігати документи, не допускаючи вільного доступу до них інших співробітників.
Гарна пам’ять. Її можна розвинути, як і будь-яку свою здатність, намагаючись запам’ятовувати інформацію, а також вміти використовувати можливості оргтехніки.
Секретар знаходиться в постійному спілкуванні – безпосередньому діалозі зі своїм керівником, товаришами по службі, відвідувачами офісу і опосередкованому – за допомогою телефону, факсу, поштового зв’язку. І від його вміння розмовляти залежить ефективність роботи офісу.
Секретар повинен дотримуватися люб’язність, коректність, ввічливість і доброзичливість. У спілкуванні він повинен завжди прийти на допомогу, в разі потреби – піти на деякі особисті незручності заради спільної справи. Професійний секретар знає, що обставини керують вчинками. Іноді слід діяти строго по етикету, а бувають випадки, коли здоровий глузд – найкращий радник. Хороший секретармає почуття такту. Кажуть, хороші секретарі вміють вибративідповідний час і вирази для нейтралізації негативної ситуації. Тактичний секретар знає, кому з відвідувачів приймальні треба надати шану, кому люб’язність, коли «пом’якшити удари», отримані від грубогокерівника ...
Люди не люблять, коли їм демонструють свою перевагу. Вони віддають перевагу скромним і доброзичливим секретарям. Особиста чарівність проявляється в манері поведінки: у виразі очей і обличчя, в позах і жестах, в тембрі і тоні голосу. Володіння мовою жестів і інтонацій допомагає розумному секретарю швидко і легко встановлювати особисті контакти, висловлювати своє ставлення, не вдаючись до банальних фраз, зрозуміти людину, підмітити нещирість і хитрість.
Манера поведінки, стиль, імідж грають вирішальну роль при формуванні першого враження, яке складається у людей швидко і міцно.Керівник офісу і його секретар повинні це знати. Людина спочатку бачить (відвідувача, гостя), а потім чує, як він говорить, і лише потім розуміє, що він говорить. Психологи стверджують, що перше враження приблизно на 50% залежить від зовнішності, одягу і манери поведінки, на 40% – від тону голосу і лише на 10% – від змісту його повідомлення. Треба завжди пам’ятати, що у нас не буде другої можливості зробити перше враження.
Підприємці і менеджери люблять повторювати, що мова людини – це її доля. Мова секретаря характеризує рівень його культури, освіченість, компетентність, вихованість ... Секретар ніколи не скаже: «подзвонить», «подзвониш», «зателефонуйте», але неодмінно «подзвонить», «подзвониш», «зателефонуйте».
Секретар, що займається поточними справами офісу, веде переговорипо телефону. Його голос по телефону може бути першим враженням людей про фірму. Недооцінка психологічного чинника цієї формиспілкування може призвести до конфліктів, так і не стала співпраці та втраченого прибутку.
Швидко беріть трубку дзвонить телефону, це свідчить про вашу діловитості і моторності. Знявши трубку, ввійдіть або назвіть фірму: «Іванова слухає», «Фірма слухає Вас» і т.д. Не слід говорити «Алло», «Так», «Вас слухають» по службовому телефону.
Ввічливо попросіть того, хто телефонує представитися, якщо він не зробив цього: «Назвіть, будь ласка», або «З ким я говорю», або «Перш ніжвідповісти Вам, я повинна знати, з ким говорю», або «У мої обов’язки входить фіксувати, хто і з якою метою дзвонив ».
Тон голосу секретаря повинен поєднувати в собі спокійну доброзичливість і діловито скромність одночасно. Заборонені в його тоні зарозумілість, знущання, крик, а також послужливість, улесливість, приниження, страх.
Якщо людина, якій дзвонять, відсутня, слід запитати: «Що йому передати?», «Чи можу я чим-небудь допомогти?», «Зателефонуйте, будь ласка, в ... годин ».
Якщо телефонує постійний клієнт або діловий партнер фірми і ви впізнали його по голосу, обов’язково покажіть це і назвіть його по імені та по батькові перш, ніж він випаде. Скажіть йому що-небудь приємне: «Рада Вам», «Як ся маєте?» І т.д.
Будьте терплячі і не грубите навіть у відповідь на грубість або коли не зрозуміли вашого вичерпної відповіді, або помилилися номером. Не поспішайте класти трубку, якщо той, хто телефонує не договорив, швидше за все він подзвонить знову і в більш роздратованому стані. Закінчує розмову той, хто подзвонив. Він же передзвонює, якщо розмова був перерваний з яких-небудь причин.
На закінчення розмови також слід тепло попрощатися: «Рада була чути Вас», «Завжди Вам рада», «Успіхів Вам» і т.д.
Якщо телефонуєте ви, то:
У діловому спілкуванні неминуче виникають емоції, що вимагають виходу. Для користі справи краще говорити людям приємне, підтримувати і підбадьорювати, захоплюватися їх успіхами, ніж принижувати їх гідність.
У приймальні керівника буває багато відвідувачів і від знання і дотримання секретарем ділової етики залежить його імідж і організації в цілому. Дотримуючись ділового етикету, секретар одночасно є зразком і для відвідувачів, і для співробітників.
Секретар вітає доброзичливою посмішкою всіх, хто заходить у приймальню. Особливе правило: секретар вітає свого керівника, керівників вищого рангу і почесних гостей вставанням із-за робочого столу, якщо бачить їх в цей день вперше.
Секретар повинен представити своєму керівнику всіх відвідувачів.
Секретар у будь-якій фірмі є провідником ідей і рішень керівника, посередником між керівником і співробітниками. Взаємовідносини секретаря із співробітниками багато в чому залежать від особистості самого секретаря. Потрібно пам’ятати, що секретарю в будь-якому випадку необхідно виявляти такт і дипломатичність, не допускаючи зазнайства і байдужості в стосунках із співробітниками. Часто секретарю доводиться виступати від імені керівника. Дуже важливо вміти ввічливо і чітко давати необхідні доручення, контролювати їх виконання, не перебільшуючи власної ролі. На практиці секретарю нерідко доводиться згладжувати конфлікти, що виникли між керівниками і співробітниками. Тут багато що залежить від професійності і гнучкості поведінки секретаря в складних ситуаціях, уміння володіти своїми емоціями. В зв’язку з тим, що в секретаря особливий статус – він знаходиться між колективом і керівником – він повинен дуже ретельно вибудовувати стосунки з колегами. З одного боку, до вас вони ставляться з підозрою, адже ви ближче до керівництва, а з другого – завжди хочуть мати вас в союзниках, щоб в разі чого ви могли сприяти в справах при необхідності. Важливо з перших днів не протиставити себе колективу, знайти спільну мову з кожним співробітником, але ні в якому випадку не входити в які-небудь групи чи коаліції.
У будь-якому випадку необхідно триматись стійко, не брати участі в обмовах, пересудах, різного роду інтригах. Не слід збирати плітки, а тим більше довіряти їм і розповсюджувати їх. Ухиляйтеся від будь-яких категоричних висловлювань про своїх і не своїх співробітників. Якщо конфлікт між співробітниками розгорається в приймальні, ні в якому випадку не приймайте чиюсь одну сторону, а намагайтеся загладити ситуацію. На роботі краще всього до всіх співробітників звертатися на „ви”, а до більш старших за віком і посадою — обов’язково по імені і по батькові. Секретар – права рука керівника, і такий високий статус на фірмі інколи провокує „зіркову хворобу”. Професійний секретар не може дозволити собі спілкуватися з колегами звисока.
Поради щодо прийому відвідувачів: